Сервис бизнес рассылок в WhatsApp

WhatsApp определяет цены и правила тарификации сообщений, отправляемых через WhatsApp Business Platform и WhatsApp Business API, в зависимости от того, кто инициировал диалог и какова его тема.

Существуют две основные категории сессий в WhatsApp: user-initiated, когда бизнес отвечает на входящее сообщение от клиента в течение 24 часов, и business-initiated — более дорогая сессия, при которой бизнес первым отправляет сообщение клиенту.

В зависимости от того, кто начинает переписку, WhatsApp Business делит диалоги на категории: инициированные пользователем и инициированные бизнесом.

Все диалоги измеряются фиксированными 24-часовыми сессиями, которые начинаются с момента доставки первого сообщения.

Если переписку начинает пользователь с целью решения своих вопросов, она попадает в категорию «Поддержка» (Service conversations) или Диалог.

Также используется понятие окна поддержки — это подвижный 24-часовой временной период, который обновляется с каждым новым сообщением от клиента. В течение этого окна бизнес может отправлять сообщения в свободной форме. Однако любое сообщение, отправленное более чем через 24 часа после последнего сообщения клиента, должно быть в формате одобренного исходящего шаблона.

Когда компания первая отправляет пользователю одобренное шаблонное сообщение, инициируя диалог или отвечая на сообщение от клиента, автоматически открывается сессия, считающаяся диалогом.

При создании нового шаблона и его отправке на модерацию, компания должна указать его категорию. Если содержание шаблона не соответствует указанной категории, он будет отклонен Meta.

Эта же категория будет использована для тарификации соответствующих диалогов. Для всех категорий требуется согласие пользователя на получение сообщений.

Подробнее про категории шаблонов

Первое сообщение, отправленное бизнесом первым в новом диалоге, всегда будет платным. Все последующие сообщения в течение 24-часовой сессии, при условии соответствия начальной категории, будут бесплатными при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг. при тарифном плане “Для оповещений”.

Если в ответах применяются шаблоны из другой категории, открывается новая сессия, тарифицируемая по ставкам этой категории.

Например, если в ходе диалога после сообщения об услугах и общения с клиентов в произвольной форме, бизнес выслал абонент зарегистрированный шаблон из категории «Маркетинг», начинается новая сессия, и это сообщение будет платным по тарифу "Маркетинговое". Однако до завершения первой сессии все дополнительные сообщения по шаблону «Сервисное» будут бесплатными при тарифном плане “Для консультаций и общения”.

Если в текущей сессии любого типа пользователь отправляет сообщение, то ответ на него будет бесплатным (при условии если ответ не является шаблоном и при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”) и новая сервисная сессия не откроется

Если пользователь первый написал бизнесу, то при подключенном тарифном плане “Для оповещений”, бизнес оплачивает 1 тг за каждое входящее сообщение и 1 тг за каждое исходящее в произвольной форме (при условии если ответ не является шаблоном из какой либо категории).

При подключенном тарифном плане “Для консультаций и общения” бизнес не оплачивает ни входящие ни исходящие сообщения (при условии если ответ не является шаблоном из какой либо категории).

Рассмотрим несколько примеров коммуникации с пользователями, чтобы понять, как работает тарификация.

Сценарий 1. Бизнес первым отправляет шаблонное сообщение клиенту из категории "Маркетинг".

(1) - Бизнес первым отправляет сообщение клиенту из зарегистрированного шаблона "Маркетинг". Бизнес оплачивает сообщение по тарифам "Маркетинг"

(2) - Алекс отвечает на сообщение - 0 тг (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

(3) - Бизнес отправляет дополнительное сообщение в течении 24 часов, ответ на запрос клиента, так как это не зарегистрированный шаблон из других категорий, а сообщение в свободной форме, то бизнес не оплачивает сообщение (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

В этом сценарии все последующие сообщения в течение 24 часов бесплатные (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”). Если вдруг бизнес не ответит зарегистрированным шаблоном из одной из категории (Маркетинг, Сервисное, Авторизационное).

Сценарий 2. Бизнес первым отправляет шаблонное сообщение клиенту из категории "Сервисное", затем без ответа от клиента, бизнес высылает второе сообщение из той же категории "Сервисное".

(1) - Бизнес первым отправляет сообщение клиенту из зарегистрированного шаблона "Сервисное". Бизнес оплачивает сообщение по тарифам "Сервисное"

(2) - Бизнес высылает второе сообщение из той же категории зарегистрированного шаблона "Сервисное" в течении 24х часов. Бизнес не оплачивает сообщение, так как оно в такой же категории "Сервисное" (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг. при тарифном плане “Для оповещений”).

В этом сценарии все последующие сообщения в течение 24 часов бесплатные при условии что они относятся к категории зарегистрированного шаблона "Сервисное" или ответы в произвольной форме (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг. при тарифном плане “Для оповещений”).

Если вдруг бизнес ответит зарегистрированным шаблоном из другой категории (Маркетинг, Авторизационное) то такое сообщение будет оплачиваться согласно категории исходящего шаблона.

Сценарий 3. Пользователь отправляет сообщение в службу поддержки и общается в рамках одной 24-часовой сессии.

(1) - Абая задает вопрос бизнесу - 0 тг. (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

(2) - Бизнес отвечает на сообщение. После доставленного сообщения от бизнеса начинается 24-часовая сессия переписки. Так как это не зарегистрированный шаблон из категорий, а свободная форма общения то бизнес не оплачивает сообщение (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг. при тарифном плане “Для оповещений”)

(3) - Абай отвечает на сообщение от бизнеса -0 тг. (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

(4) - Бизнес отправляет дополнительное сообщение в течении 24 часов, так как это не зарегистрированный шаблон, а сообщение в свободной форме, то бизнес не оплачивает сообщение . (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

В этом сценарии все последующие сообщения в течение 24 часов бесплатные. (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”).

Если вдруг бизнес не ответит зарегистрированным шаблоном из одной из категорий (Маркетинг, Сервисное, Авторизационное).

Сценарий 4. Пользователь инициирует общение, которое проходит в двух сессиях, так как бизнес отправил один из ответов в виде зарегистрированного шаблона.

(1) - Абая задает вопрос бизнесу. - 0 тг. (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

(2) - Бизнес отвечает на сообщение. После доставленного сообщения от бизнеса начинается 24-часовая сессия переписки. Так как это не зарегистрированный шаблон из категорий, а свободная форма общения, бизнес не оплачивет сообщение (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

(3) - Абай отвечает на сообщение от бизнеса - 0 тг. (при тарифном плане “Для консультаций и общения” или 1 тг при тарифном плане “Для оповещений”)

(4) - Бизнес отправляет зарегистрированное шаблонное сообщение из категории "Сервисное", бизнес оплачивает сообщение по тарифу "Сервисное", даже если не прошло 24 часа