WhatsApp определяет цены и правила тарификации сообщений, отправляемых через WhatsApp Business Platform и WhatsApp Business API, в зависимости от того, кто инициировал диалог и какова его тема.

Существуют две основные категории сессий в WhatsApp: user-initiated, когда бизнес отвечает на входящее сообщение от клиента в течение 24 часов, и business-initiated — более дорогая сессия, при которой бизнес первым отправляет сообщение клиенту.

В зависимости от того, кто начинает переписку, WhatsApp Business делит диалоги на категории: инициированные пользователем и инициированные бизнесом.

Все диалоги измеряются фиксированными 24-часовыми сессиями, которые начинаются с момента доставки первого сообщения.

Если переписку начинает пользователь с целью решения своих вопросов, она попадает в категорию «Поддержка» (Service conversations).

Также используется понятие окна поддержки — это подвижный 24-часовой временной период, который обновляется с каждым новым сообщением от клиента. В течение этого окна бизнес может отправлять сообщения в свободной форме. Однако любое сообщение, отправленное более чем через 24 часа после последнего сообщения клиента, должно быть в формате одобренного исходящего шаблона.

Когда компания первая отправляет пользователю одобренное шаблонное сообщение, инициируя диалог или отвечая на сообщение от клиента, автоматически открывается сессия, считающаяся диалогом.

При создании нового шаблона и его отправке на модерацию, компания должна указать его категорию. Если содержание шаблона не соответствует указанной категории, он будет отклонен Meta.

Эта же категория будет использована для тарификации соответствующих диалогов. Для всех категорий требуется согласие пользователя на получение сообщений.

Подробнее про категории шаблонов

Первое сообщение, отправленное бизнесом в новом диалоге, всегда будет платным. Все последующие сообщения в течение 24-часовой сессии, при условии соответствия начальной категории, будут бесплатными.

Например, если в течение 24 часов в диалоге категории «Услуги» отправлено три сообщения, платным будет только первое сообщение.

Если в ответах применяются шаблоны из другой категории, открывается новая сессия, тарифицируемая по ставкам этой категории.

Например, если в ходе диалога после сообщения об услугах используется зарегистрированный шаблон из категории «Маркетинг», начинается новая сессия, и это сообщение будет платным. Однако до завершения первой сессии все дополнительные сообщения по шаблону «Услуги» будут бесплатными.

Если в текущей сессии любого типа пользователь отправляет сообщение, то ответ на него будет бесплатным (при условии если ответ не является шаблоном) и новая сервисная сессия не откроется

Если сессию инициировал пользователь, оплачивается только первый ответ по тарифам категории «Поддержка» (при условии если ответ не является шаблоном из какой либо категории). В течение следующих 24 часов все сообщения бизнеса, отправленные в свободной форме без шаблонов, будут бесплатными.

Рассмотрим несколько примеров коммуникации с пользователями, чтобы понять, как работает тарификация

Сценарий 1. Бизнес первым отправляет шаблонное сообщение клиенту из категории "Маркетинг".

(1) - Бизнес первым отправляет сообщение клиенту из зарегистрированного шаблона "Маркетинг". Бизнес оплачивает сообщение по тарифам "Маркетинг"

(2) - Алекс отвечает на сообщение

(3) - Бизнес отправляет дополнительное сообщение в течении 24 часов, ответ на запрос клиента, так как это не зарегистрированный шаблон из других категорий, а сообщение в свободной форме, то бизнес не оплачивает сообщение

В этом сценарии все последующие сообщения в течение 24 часов бесплатные. Если вдруг бизнес не ответит зарегистрированным шаблоном из одной из категории (Маркетинг, Сервисное, Авторизационное).

Сценарий 2. Бизнес первым отправляет шаблонное сообщение клиенту из категории "Сервисное", затем без ответа от клиента, бизнес высылает второе сообщение из той же категории "Сервисное".

(1) - Бизнес первым отправляет сообщение клиенту из зарегистрированного шаблона "Сервисное". Бизнес оплачивает сообщение по тарифам "Сервисное"

(2) - Бизнес высылает второе сообщение из той же категории зарегистрированного шаблона "Сервисное" в течении 24х часов. Бизнес не оплачивает сообщение

В этом сценарии все последующие сообщения в течение 24 часов бесплатные при условии что они относятся к категории зарегистрированного шаблона "Сервисное". Если вдруг бизнес ответит зарегистрированным шаблоном из другой категории (Маркетинг, Авторизационное) то такое сообщение будет оплачиваться.

Сценарий 3. Пользователь отправляет сообщение в службу поддержки и общается в рамках одной 24-часовой сессии.

(1) - Абая задает вопрос бизнесу.

(2) - Бизнес отвечает на сообщение. После доставленного сообщения от бизнеса начинается 24-часовая сессия переписки. Так как это не зарегистрированный шаблон из категорий, а свободная форма общения (категория "Поддержка)", бизнес оплачивает сообщение по тарифу "Поддержка"

(3) - Абай отвечает на сообщение от бизнеса

(4) - Бизнес отправляет дополнительное сообщение в течении 24 часов, так как это не зарегистрированный шаблон, а сообщение в свободной форме (категория "Поддержка"), то бизнес не оплачивает сообщение

В этом сценарии все последующие сообщения в течение 24 часов бесплатные. Если вдруг бизнес не ответит зарегистрированным шаблоном из одной из категорий (Маркетинг, Сервисное, Авторизационное).

Сценарий 4. Пользователь инициирует общение, которое проходит в двух сессиях, так как бизнес отправил один из ответов в виде зарегистрированного шаблона.

(1) - Абая задает вопрос бизнесу.

(2) - Бизнес отвечает на сообщение. После доставленного сообщения от бизнеса начинается 24-часовая сессия переписки. Так как это не зарегистрированный шаблон из категорий, а свободная форма общения, бизнес оплачивает сообщение по тарифу "Поддержка"

(3) - Абай отвечает на сообщение от бизнеса

(4) - Бизнес отправляет зарегистрированное шаблонное сообщение из категории "Сервисное", бизнес оплачивает сообщение по тарифу "Сервисное", даже если не прошло 24 часа